Política de postventa, puesta en marcha y soporte técnico

Antes de contactar con el equipo de soporte, consulta el manual y sigue el procedimiento correspondiente. Si, después de realizar las comprobaciones indicadas, el equipo no funciona como se describe, nuestro equipo técnico te ayudará a diagnosticar y resolver la incidencia.

1. Objeto

Allbiotech proporciona asistencia postventa destinada a asegurar que el biorreactor Genesys pueda instalarse, ponerse en funcionamiento y operar conforme a las funcionalidades y especificaciones descritas en su documentación.

El soporte técnico de Allbiotech está orientado a resolver incidencias relacionadas con el funcionamiento del equipo.

La documentación proporcionada con Genesys constituye el primer nivel de soporte para las operaciones habituales. El soporte técnico complementa esta documentación cuando existe una incidencia, una duda no resuelta por ella o un comportamiento del equipo diferente al esperado.

El diseño, optimización y resultado de los procesos biológicos o experimentales realizados con el equipo son responsabilidad del usuario y quedan fuera del alcance del soporte técnico estándar.

2. Documentación como primer nivel de soporte

El manual, las checklists y el resto de documentación técnica proporcionada por Allbiotech contienen los procedimientos necesarios para realizar las operaciones habituales del equipo.

Antes de solicitar asistencia técnica, el usuario deberá consultar y seguir, cuando exista, el procedimiento correspondiente.

Entre estas operaciones se incluyen, por ejemplo:

• Montaje y desmontaje habitual.

• Preparación y esterilización.

• Conexión de sensores y líneas.

• Calibraciones rutinarias.

• Configuración de funciones documentadas.

• Uso normal del software.

• Limpieza y mantenimiento ordinario.

• Preparación del equipo antes de iniciar un cultivo.

Cuando una solicitud pueda resolverse siguiendo un procedimiento ya descrito, Allbiotech podrá remitir al usuario a la sección correspondiente de la documentación antes de continuar con la asistencia.

El soporte técnico estándar no sustituye la lectura de la documentación, el aprendizaje básico del equipo ni la formación ordinaria de nuevos usuarios.

La asistencia recurrente destinada exclusivamente a explicar operaciones básicas ya documentadas podrá considerarse formación adicional y presupuestarse separadamente.

3. Puesta en marcha inicial

La puesta en marcha inicial forma parte del compromiso de Allbiotech con la correcta entrega del equipo.

Siempre que el laboratorio cumpla los requisitos de instalación previamente comunicados, la puesta en marcha tiene como objetivo verificar que:

• El equipo se encuentra correctamente instalado.

• Las conexiones necesarias están realizadas correctamente.

• El controlador y el software funcionan.

• Los sensores incluidos son reconocidos por el sistema.

• Las bombas instaladas responden correctamente.

• El sistema de agitación funciona.

• El sistema de control de temperatura funciona.

• Los sistemas de aireación o gases incluidos en la configuración funcionan correctamente.

• Las variables disponibles pueden visualizarse y registrarse.

• No existen incidencias técnicas que impidan el uso normal del equipo.

La puesta en marcha podrá realizarse presencialmente o mediante asistencia remota, según las condiciones acordadas para cada pedido.

La puesta en marcha acredita el funcionamiento inicial del sistema, pero no constituye formación completa sobre todas sus funcionalidades ni consultoría sobre su aplicación a un proceso biológico concreto.

4. Checklist de puesta en marcha

Allbiotech podrá proporcionar una checklist digital de instalación y puesta en marcha, asociada al número de serie del equipo.

Su finalidad es:

• Confirmar que se han realizado los pasos iniciales de instalación.

• Registrar el estado inicial del equipo.

• Verificar las principales funciones del sistema.

• Detectar problemas de instalación antes de iniciar un diagnóstico técnico.

• Facilitar futuras intervenciones de soporte.

Cuando no exista constancia de que la puesta en marcha ha sido completada, Allbiotech podrá solicitar al cliente que realice estas comprobaciones antes de determinar que existe una avería.

La falta de realización de la checklist no anula por sí misma la garantía, pero puede impedir determinar correctamente el origen de una incidencia hasta que las condiciones de instalación hayan sido verificadas.

5. Cuándo interviene el soporte técnico

El soporte técnico está destinado principalmente a situaciones en las que:

• Se ha seguido el procedimiento indicado en la documentación y el equipo no responde como se describe.

• Una función previamente operativa deja de funcionar correctamente.

• Aparece una alarma, error o comportamiento anómalo que no puede resolverse mediante las comprobaciones documentadas.

• Existe una posible avería de hardware, software, sensores, bombas u otros componentes.

• La documentación no permite resolver razonablemente una duda técnica necesaria para utilizar correctamente el equipo.

• Es necesario determinar si un comportamiento observado se debe al equipo, a su instalación o a otro elemento del sistema.

Por ejemplo:

“He seguido el procedimiento de puesta en marcha de la bomba indicado en el manual, pero la bomba no se activa.”

Este tipo de situación forma parte del soporte técnico de Allbiotech.

6. Procedimiento de soporte

Cuando se comunique una incidencia, Allbiotech podrá solicitar:

• Número de serie del equipo.

• Descripción detallada del problema.

• Procedimiento seguido antes de producirse la incidencia.

• Fotografías o vídeos.

• Capturas de pantalla.

• Registros o archivos de datos.

• Comprobaciones específicas indicadas por el equipo técnico.

El diagnóstico podrá comenzar remitiendo al usuario a determinadas comprobaciones o procedimientos de la documentación.

Si, tras realizarlos correctamente, la incidencia persiste, Allbiotech continuará con el diagnóstico técnico correspondiente.

Cuando se determine la existencia de una avería, se aplicarán las condiciones de garantía, reparación o servicio que correspondan.

7. Operaciones rutinarias y formación

Las instrucciones necesarias para utilizar las funcionalidades habituales del equipo se encuentran en la documentación proporcionada por Allbiotech.

Por tanto, el soporte estándar no está destinado a realizar de forma recurrente acompañamientos individualizados para ejecutar procedimientos rutinarios ya documentados.

Esto incluye, entre otros:

• Guiar paso a paso cada montaje o desmontaje ordinario.

• Realizar junto al usuario cada calibración habitual.

• Explicar repetidamente funciones básicas descritas en el manual.

• Formar individualmente a cada nuevo miembro que se incorpore posteriormente al laboratorio.

Cuando resulte necesario, Allbiotech podrá ofrecer servicios adicionales de formación.

8. Desarrollo de procesos y consultoría

El soporte técnico estándar no constituye un servicio de consultoría de bioprocesos o desarrollo experimental.

Salvo contratación expresa de un servicio adicional, Allbiotech no asume la responsabilidad de determinar:

• Qué microorganismo, línea celular o sistema biológico debe utilizarse.

• La composición del medio de cultivo.

• Las condiciones óptimas de inoculación.

• El pH adecuado para un determinado cultivo.

• La temperatura óptima de proceso.

• La concentración de oxígeno disuelto necesaria.

• La velocidad de agitación adecuada.

• La estrategia de aireación o enriquecimiento con oxígeno.

• Las velocidades o perfiles de alimentación.

• Las estrategias batch, fed-batch o continuas.

• Las cascadas de control necesarias para obtener un determinado resultado biológico.

• El diseño experimental.

• La optimización de biomasa, productividad, rendimiento o expresión.

• La interpretación científica de los resultados.

• El escalado o reducción de escala de un proceso.

• La validación de procesos o procedimientos específicos del cliente.

Allbiotech podrá proporcionar información general, ejemplos o explicaciones sobre las capacidades técnicas del equipo. Estas indicaciones no constituyen una recomendación específica para el proceso biológico del cliente.

9. Funcionamiento del equipo y resultados experimentales

Debe distinguirse entre el correcto funcionamiento técnico del biorreactor y el resultado del proceso realizado en su interior.

Allbiotech es responsable de que Genesys ejecute correctamente, dentro de sus especificaciones, las funciones para las que ha sido diseñado.

El cliente es responsable de determinar qué condiciones experimentales necesita su proceso.

Por tanto:

El hecho de que un cultivo o experimento no alcance el resultado esperado no implica, por sí mismo, la existencia de una avería o defecto en el biorreactor.

Cuando exista duda sobre el origen de un problema, Allbiotech podrá ayudar a verificar el funcionamiento técnico del sistema. Una vez confirmado que el equipo opera conforme a sus especificaciones, el análisis y optimización del proceso biológico quedarán fuera del soporte técnico estándar.

10. Responsabilidades del cliente

Para facilitar una asistencia adecuada, el cliente deberá:

• Consultar y seguir la documentación correspondiente antes de solicitar soporte para operaciones rutinarias.

• Instalar y utilizar el equipo conforme a las instrucciones proporcionadas.

• Cumplir los requisitos de instalación comunicados por Allbiotech.

• Realizar las comprobaciones de puesta en marcha solicitadas.

• Mantener el equipo conforme a las instrucciones disponibles.

• Utilizar consumibles y componentes compatibles.

• Facilitar información suficiente para diagnosticar una incidencia.

• Informar de modificaciones realizadas en la configuración del equipo.

• No desmontar, modificar o reparar el equipo sin autorización cuando ello pueda afectar al diagnóstico o a la garantía.

11. Cambios de ubicación o configuración

Si el biorreactor se traslada a otra ubicación, se modifica sustancialmente su configuración o se sustituye algún componente principal, Allbiotech podrá solicitar la repetición total o parcial del procedimiento de puesta en marcha.

Las visitas adicionales, reinstalaciones, formación a nuevos usuarios o trabajos derivados de modificaciones realizadas después de la instalación inicial podrán considerarse servicios adicionales y presupuestarse por separado.

12. Servicios adicionales

Determinados servicios podrán ofrecerse de forma independiente cuando sean contratados expresamente, entre ellos:

• Formación adicional.

• Formación de nuevos usuarios.

• Nuevas puestas en marcha o reinstalaciones.

• Visitas técnicas.

• Mantenimiento preventivo.

• Calibraciones o verificaciones adicionales.

• Integraciones o desarrollos personalizados.

Los servicios de consultoría de bioprocesos, desarrollo experimental, optimización de cultivos o escalado no forman parte actualmente del soporte técnico estándar de Allbiotech salvo acuerdo expreso por escrito.

13. Contacto con soporte

Para solicitar soporte técnico:

Allbiotech S.L.
Correo electrónico: info@allbiotech.eu

Antes de contactar, recomendamos consultar el manual y completar las comprobaciones correspondientes.

Cuando la incidencia persista, la solicitud deberá incluir, siempre que sea posible:

• Número de serie del equipo.

• Descripción de la incidencia.

• Procedimiento seguido.

• Fotografías, vídeos o capturas relevantes.

• Información sobre las condiciones en las que aparece el problema.

Esto permitirá al equipo técnico identificar la causa de la incidencia y ofrecer una respuesta más rápida y eficaz.